Koliko dugo će Bosanci i Hercegovci plaćati lošu uslugu?

Agencija Global Market Solutions je tokom mjeseca juna u kooperaciji sa agencijama iz regiona sprovela istraživanje o kvalitetu usluge u različitim djelatnostima, uključujući supermarkete, benzinske pumpe, turizam i ugostiteljstvo, maloprodaju, telekomunikacije, banke i autosalone. Osmu godinu zaredom Bosna i Hercegovina je među najlošijim pružaocima usluga.

Prema parametrima koji mjere pozdrav, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda, ispitivanje potreba i zahvalu na kraju, BiH je zauzela pretposljednje mjesto sa skromnim rezultatom od 66,16%. Ispod nas je samo Crna Gora.

Zadržan prošlogodišnji nivo (ne)ljubaznosti

Ustaljeni trend da BiH zauzima posljednje ili pretposljednje mjesto nastavio se i ove godine. Posljednja dva mjesta su zauzele Crna Gora i BiH kao i prošle godine, s tim da se kod Crne Gore bilježi značajan napredak od 8% (ovogodišnji rezultat: 62,96%), dok je BiH zadržala isti nivo (ne)ljubaznosti osoblja.

Približan rezultat ima i Makedonija (66,44%) i Srbija (68,13%) koja je prošle godine imala znatno bolji rezultat i bila je na drugom mjestu, dok su Slovenija (81,45%) i Hrvatska (78,66%) ispred sa daleko boljim rezultatom i napretkom u odnosu na prošlu godinu.

Što se tiče regionalnog poretka po kategorijama, Slovenija je ubjedljivo najbolja u poznavanju proizvoda, nuđenju dodatnih proizvoda i zahvali, dok je bh. trgovcima nuđenje dodatnog proizvoda upravo najslabija kategorija, a zamalo smo najgori i u poznavanju proizvoda, gdje nas je prestigla samo Crna Gora. Ni u jednoj kategoriji nismo najbolji.

Letargija ili manjak edukacije?

O letargičnosti bh. prodavaca govori i veoma niska stopa u postavljanju pitanja u cilju ispitivanja potreba kupaca (64,86%), u čemu je najbolja Makedonija. A da nije bilo Crne Gore, koja nas je u svim kategorijama pratila za 1-2%, bili bismo šampioni i u nepozdravljanju kupaca. Kao da kupci nisu dobrodošli u prodajne objekte gdje žele ostaviti novac, pogotovo kada su u pitanju inostrani posjetioci?

„Ovo istraživanje radimo već osam godina zaredom, a od 2009. godine imamo napredak od tek 3%. Evidentno je da menadžeri vrlo malo pažnje posvećuju unapređenju nivoa kvalitete usluge, te još uvijek nismo razvili svijest da nije samo cijena ono što diktira ponovni dolazak kupca. Vrlo malo se ulaže u edukacije i ispitivanje kvalitete usluge različitim alatima koji su dostupni, poput mystery shoppinga. Ukoliko se i odluče na takva ispitivanja kvalitete, rijetko je to kontinuirano praćenje i unapređivanje kroz edukacije, te se često svodi na jednokratnu provjeru i loše odluke na štetu trgovaca poslije, iako to često nije njihova greška, nego manjkavost procedura i posljedica lošeg rukovođenja. Mnogi menadžeri i ne znaju kakve mogućnosti postoje sa minimalnim ulaganjima“,poručuju iz navedene agencije.

Što se tiče rezultata po djelatnostima cjelokupno u regiji, zavidan rezultat od čak 90,63% ostvaren je u autosalonima, gdje je poznavanje proizvoda čak 100%, dok je najlošiji rezultat zabilježen u supermarketima gdje se ubjedljivo narjeđe pozdravlja, najmanje se poznaju proizvodi, ispituju potrebe i nude dodatni proizvodi. Poražavajuća je činjenica da tek 56% prodavača u supermarketima pozdravi svoje kupce.

Uslužni sektor ima ogroman utjecaj na ekonomski rast zemalja širom svijeta, pa tako i našoj zemlji. Kvalitetna usluga je ključni element za uspješno poslovanje. U svijetu gdje je konkurencija veća iz dana u dan ne može se  zamisliti rast poslovanja i biznisa bez iznimne usluge. Veliki je broj firmi u našoj zemlji koje potcjenjuju važnost zadovoljenja kupaca koji su temelj svakog posla. Često se fokusiraju na kvalitet usluge i organizacionu infrastrukturu, ali često zanemaruju činjenicu da su potrošači ti koji mogu podići ili slomiti njihovo poslovanje.

//poslovnisvijet

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s